Live chat en chatbots vergeleken

Een strijd tussen twee essentiële tools voor klantondersteuning in het digitale tijdperk.

Chatondersteuning in het digitale tijdperk

Chat is in opkomst als het meest gebruikte communicatiekanaal voor zowel zakelijk als persoonlijk gebruik. Bijna de helft van alle klanten geeft tegenwoordig de voorkeur aan chatsupport. Klanten willen onmiddellijke antwoorden, en de introductie van live chat en chatbots brengt klanten dichter bij een snelle oplossing.

Maar er rijzen een paar vragen wanneer je chatondersteuning voor jouw bedrijf of organisatie overweegt.

Wilt je een agent-bediende live chat of eentje met chatbots? Heb je beide nodig? Hoe verschillen ze en hoe zal elk van hen je helpen de bedrijfsdoelstellingen te bereiken en een verbeterde ondersteuningservaring te bieden?

Ik zet de verschillen tussen live chat en chatbots op een rij.

Live chat versus chatbots

Live chat biedt communicatie van mens tot mens en voegt menselijk gevoel toe aan supportgesprekken, terwijl chatbots de supportervaring verbeteren door directe antwoorden te bieden en reacties op supportvragen te automatiseren. Live chat en chatbots werken samen om je klant een hoogwaardige customer support ervaring te bieden.

Hoe te kiezen tussen Live Chat of een Chatbot?

Zowel live chat als chatbots worden door bedrijven gebruikt om klanten te helpen hun vragen op te lossen en een betere ondersteuningservaring te leveren. Maar op basis van je zakelijke behoeften kan een live chat, een chatbot of beide nodig zijn om je te helpen de doelen te bereiken.

Ik neem je mee langs een aantal aspecten, die naar mijn eigen ervaring belangrijk zijn en je kunnen helpen een goede keuze te maken.

Ondersteuning op elk uur van de dag, alle dagen per jaar

24/7/365 ondersteuning bieden is een fundamentele mogelijkheid van chatbots. Chatbots hebben geen downtime. Zelfs als je wijzigingen aanbrengt in hun workflow, itereren ze in real-time.

Als geautomatiseerde dienst bieden chatbots consistente en snelle antwoorden aan klanten. Hoewel live chat 24/7 beschikbaar kan worden gemaakt, zou dit betekenen dat jouw menselijke agenten de klok rond moeten werken. Maar dit betekent ook dat klanten op elk moment van de dag persoonlijke ondersteuning kunnen krijgen.

Als je 24/7 ondersteuning wilt bieden, overweeg dan het volgende:

• Als je grote volumes tickets hebt die gedurende de nacht binnenkomen met routinevragen, zal een chatbot je beste oplossing zijn.
• Heb je een laag volume aan tickets die veel menselijke interventie vereisen, dan is een rotatie van live chat agents de beste manier om te gaan.

Implementatietijd en gebruiksgemak

Beide opties zijn vrij eenvoudig als het gaat om implementatie. Live chat en chatbots zijn eenvoudig te implementeren en je kunt binnen enkele seconden aan de slag.

Live chat software vereist geen codering en je kunt het binnen enkele seconden op je website in gebruik nemen. Er is geen training nodig voor supportmedewerkers om te leren werken met live chat of chatbots.  Beide tools kunnen integreren met een reeks andere nuttige tools zoals een CRM, ticketing software, agenda, enz.

Complexe problemen afhandelen

Als het gaat om het afhandelen van complexe problemen, hebben we een duidelijke winnaar - live chat. Hoe complex een probleem ook is, menselijke agenten kunnen het afhandelen.

Live chat agents kunnen samenwerken met andere teams en discussiëren met de klanten om de beste oplossing voor het probleem te bieden. Chatbots, aan de andere kant, zijn getraind om te reageren op een specifieke set trefwoorden. Als een klant een complex probleem aan de orde stelt waarvoor de chatbots niet getraind zijn om het te beantwoorden, wordt hij doorverwezen naar een live chatagent om het probleem op te lossen.

Hoewel chatbots nu zijn uitgerust met Artificial Intelligence (AI) en Machine Learning (ML), zijn chatbots nog niet helemaal klaar om complexe vragen van klanten op te lossen.

Als je complexe vragen wilt oplossen, overweeg dan het volgende:

• Als je organisatie vooral te maken heeft met technische problemen, waaronder serverproblemen die al je klanten treffen, dan zou een chatbot de juiste optie zijn om de boodschap gewoon met jouw klanten te communiceren.
• Als jouw organisatie complexe problemen behandelt die persoonlijke aandacht of één-op-één interactie met de klanten vereisen, dan is live chat de beste oplossing.

Klanttevredenheid en loyaliteit

Live chat is de perfecte tool om real-time hulp te bieden aan jouw klanten samen met een menselijke touch.

Menselijke agenten zijn in staat om de stemming en toon van de klant te begrijpen en zijn bedreven in het leveren van de juiste ondersteuning aan de klanten. Ze kunnen zinvolle gesprekken voeren en de klantbetrokkenheid verbeteren. Het opbouwen van een band met de klanten verhoogt de klanttevredenheid en bouwt ook merkloyaliteit op.

Ik heb echter ook gemerkt dat instant antwoorden ook de klanttevredenheid verhogen en chatbots zijn daar uitermate geschikt voor. Bovendien zijn AI-chatbots nu in staat om small talk te initiëren en zich te engageren met klanten. Hierdoor klinken de gesprekken minder robotachtig en verbetert de betrokkenheid.

Het komt er echt op neer wat je klanten van je merk verwachten en wat meer voordelen biedt voor zowel klanten als agenten.

Direct reactie

Chatbots nemen het voortouw als het gaat om het leveren van onmiddellijke reacties aan klanten.

Als een chatbot op jouw website wordt ingezet, kan deze onmiddellijk reageren op elke klant die tegelijkertijd om ondersteuning vraagt. Chatbots helpen ook bij het wegwerken van wachttijden voor de klanten.

Met live chat zouden klanten een paar minuten moeten wachten voordat ze met de juiste agent worden verbonden. Wachttijden kunnen worden geminimaliseerd door live chat als jouw chat support team goed is uitgerust en bemand om het aantal inkomende vragen te verwerken.

Maar met ingeblikte antwoorden en toegang tot chatscripts leveren je agenten onmiddellijke ondersteuning met live chat.

Als je onmiddellijke ondersteuning wilt bieden, overweeg dan het volgende:

• Je hebt een klein supportteam dat meerdere petten opheeft en je merkt dat je ticketvolumes groeien, een chatbot kan de uitdaging van instant support verminderen en brengt alleen complexe problemen naar het team.
• Je hebt een goed bemand supportteam dat tijdens kantooruren uitsluitend werkt aan het bieden van klantondersteuning en de ticketvolumes zijn consistent. Een live chat volstaat dan.

Gepersonaliseerde antwoorden

Live chat met menselijke agenten is een duidelijke winnaar als het gaat om gepersonaliseerde antwoorden. Een menselijke agent achter een live chat kan niet alleen op elk moment klantgegevens ophalen en elke klant aangepaste berichten aanbieden, ze zijn ook in staat om menselijke gesprekken met klanten te voeren en zich op een zeer reële manier in te leven.

Aan de andere kant slaan AI-gestuurde chatbots klantgegevens op, bieden ze contextuele ondersteuning, sturen ze proactieve berichten naar de klanten en bieden ze zelfs oplossingen op basis van de intentie achter de berichten van een klant. Chatbots kunnen ook snel klantgegevens verzamelen en getriggerde berichten sturen om de klanten aan te sporen tot aankoop of hen te helpen met eventuele problemen.

De beste oplossing is echter een combinatie van beide, waarbij klanten van de bots antwoorden krijgen die zijn afgestemd op hun eerdere interacties, maar ook kunnen worden doorgestuurd naar live agents als dat nodig is om het gesprek voort te zetten.

Kostenefficiënt

Studies hebben aangetoond dat chatbots bedrijven helpen de operationele kosten met 30% te verlagen. Een enkele chatbot kan bijvoorbeeld 20 of meer agenten uitvoeren, wat voor kleine bedrijven het hele supportteam zou kunnen zijn. Ook betekent het inzetten van chatbots dat er geen uitgaven zijn voor infrastructuur of salaris, die je beide zouden kosten bij live chat.

Als je op zoek bent naar kostenefficiënte ondersteuningsopties, overweeg dan het volgende:

• Chatbots passen het beste bij bedrijven die sneller willen schalen en een enorm volume aan inkomende vragen hebben.
• Voor kleine bedrijven, waar de chatvolumes laag zijn, is live chat het meest geschikt omdat het direct contact maakt met de bedrijfseigenaren. Het is kosteneffectief en verbetert ook de klantervaring. Kies de juiste tool om kostenvoordeel te behalen voor je bedrijf.

Productiviteit van de agent

Hoewel live chat de productiviteit van agenten verhoogt in vergelijking met traditionele ondersteuningskanalen, overtreffen chatbots live chat om de volgende redenen.

Studies hebben bewezen dat chatbots 60% van de inkomende supportvragen kunnen afvangen.  Chatbots kunnen het team verlossen van routine- en veelvoorkomende vragen en hen zich laten richten op meer complexe kwesties. Dit stelt agenten in staat zich te concentreren op het complexe vraagstuk en dit effectiever op te lossen.

Aan de andere kant verhoogt live chat de productiviteit van agenten in vergelijking met andere traditionele ondersteuningskanalen. Het biedt al jouw klantgegevens en integraties op één scherm zonder dat agenten tussen tabbladen hoeven te wisselen om de juiste informatie te vinden. Met toewijzingsregels kun je de gesprekken automatisch aan de juiste agent toewijzen op basis van hun vaardigheden, expertise en ticketbelasting. Dit voorkomt overbelasting van een enkele agent en ook het handmatig toewijzen van gesprekken.

Live chat kan ook worden gevoed met automatiseringsfuncties, waaronder ingeblikte antwoorden waarmee agenten kunnen kiezen uit een reeks vooraf gedefinieerde antwoorden en problemen van klanten snel kunnen oplossen zonder ze elke keer uit te hoeven typen.

Heb je live chat of chatbots of beide nodig?

Zoals je ziet, kunnen zowel live chat als chatbots onafhankelijk van elkaar functioneren. Live chat heeft voordelen op zichzelf en chatbots ook. Ook zijn beide het meest geschikt voor specifieke scenario's, en bedrijven moeten kiezen op basis van het scenario waarmee ze te maken hebben. Door live chat en chatbots samen aan te bieden, verbetert de klantervaring, verlaag je de operationele kosten en biedt je de klanten directe real-time communicatie.

Er zijn veel scenario's waarbij live chat en chatbots hand in hand gaan om de klanten een uitzonderlijke ondersteuningservaring te bieden. Als je bedrijf of organisatie minder agents heeft, maar een stijgend volume aan inkomende tickets heeft, zal het inzetten van een chatbot alle routinevragen oplossen, terwijl live chat agents kunnen werken aan complexe tickets.