Klantenservice verbeteren met omnichannel-AI: een strategische aanpak

De markt voor omnichannel AI-tools gonst op dit moment, en daar is een goede reden voor. Er ligt zoveel nadruk op het begrijpen van klantvragen via natuurlijke taal en het stroomlijnen van back-end workflows met AI-technologieën.

Het is een perfect moment om ons even opnieuw te richten op wat werkt, vooral in strategisch opzicht. Voor degenen onder ons die zich bezighouden met chat, chatbots en grote taalmodellen (LLM's), laten we eens duiken in wat ik als de belangrijkste heb ervaren.

1. Kanalen: Ontmoet je klanten waar ze zijn

Mijn ervaring is dat het essentieel is om aanwezig te zijn op de kanalen waaraan je klanten de voorkeur geven. Voor veel merken zijn de basiskanalen nog steeds: telefoon, website, e-mail en sociale media.

De uitdaging komt wanneer je een stortvloed aan klantverzoeken via meerdere platforms moet afhandelen. Dat is waar een omnichannel contactcenter van onschatbare waarde wordt en het volgende biedt:

• Een eenduidig beeld van klantconversaties.
• Beter wachtrijbeheer.
• Verbeterde rapportage en analyse.

Door de communicatiekanalen in één tool te centraliseren, heb ik gemerkt dat je de klantenserviceteams veel effectiever kunt beheren en een consistente ervaring kunt bieden, ongeacht waar klanten hun vragen stellen.

2. Beschikbaarheid: Er zijn wanneer je klanten je nodig hebben

We weten allemaal dat klanten ondersteuning verwachten buiten de normale kantooruren, dus 24/7 beschikbaarheid is een belangrijk punt.

Chatbots en conversationele AI zijn perfect om die kloof te overbruggen, veelgestelde vragen te beantwoorden en routinetaken af te handelen, zoals het annuleren van bestellingen of het bijwerken van accountgegevens.

Door 24 uur per dag ondersteuning aan te bieden, verkort je niet alleen de wachtrijen en reactietijden, maar maak je ook menselijke medewerkers vrij om zich te richten op lastigere kwesties.

3. Behulpzaamheid: Zorg ervoor dat de antwoorden kloppen

Voor mij draait goede klantenservice om het geven van relevante en behulpzame antwoorden.

Dit is nog belangrijker als je AI-gestuurde chatbots gebruikt, die tot 90% van de vragen van klanten kunnen beantwoorden. De geheime truc hier is het hebben van de juiste content die zowel on-topic als up-to-date is. Ik kan dit niet genoeg benadrukken: de effectiviteit van je chatbot staat of valt met de kwaliteit van de informatie die hij verzamelt.

Als ze geïntegreerd zijn in een omnichannel contactcenter, kunnen chatbots agenten ook voorbereiden op complexere problemen door ze een conversatiegeschiedenis te geven, herhalingen te verminderen en de paraatheid te verbeteren.

Het resultaat is snellere oplostijden en een soepelere klantervaring.

4. Proactiviteit: Gebruik de extra tijd om de klantervaring te verbeteren

AI-chatbots kunnen veel tijd besparen en ik geloof dat die tijd niet alleen moet worden gebruikt om menselijke inspanningen te verminderen.

Als je bedrijf en je producten het toelaten, waarom zou je die bespaarde tijd dan niet gebruiken om proactieve oplossingen te creëren en de klantenservice te verbeteren? Je kunt bijvoorbeeld slimmere back-end automatiseringen opzetten met AI om leads te categoriseren of campagnes voor te bereiden.

In plaats van je alleen te richten op het verminderen van het aantal medewerkers, kun je de vrijgekomen tijd gebruiken om de kwaliteit te verbeteren en uitzonderlijke service te bieden, waardoor uiteindelijk de customer lifetime value toeneemt en churn afneemt.

Afsluiting

Klantenservice is nog steeds het hart van de klantervaring en naarmate de verwachtingen stijgen, moeten merken zich doordacht aanpassen.

Door gebruik te maken van omnichannel contactcentra en AI-chatbots kun je het volgende bereiken:

• Snelle antwoorden op de voorkeurskanalen van de klant.
• 24/7 service via conversationele AI.
• Geautomatiseerde selfservicetaken.
• Gestroomlijnde service, waarbij tot 90% van de klanten direct wordt geholpen.
• Proactieve klantbetrokkenheid die de omzet verhoogt en de churn vermindert.

In een snel veranderende markt zal het begrijpen van wat effectief is en het strategisch implementeren van AI-oplossingen je merk klaarstomen voor succes. Het helpt in ieder geval om de route te bepalen en geen kostbare fouten te maken.