Is ChatGPT geschikt voor het chatten met klanten?
Een korte uitleg over het verschil tussen gescripte chat en chat gebaseerd op Artificiële Intelligentie (AI). Ook leg ik uit waarom ChatGPT (nog) niet geschikt is voor het chatten met klanten.
Wat als je vaak gevraagde vragen binnen een chat automatisch zou willen ondervangen? Hiervoor zijn twee manieren en die zal ik vergelijken.
Scripted chat en chat op basis van kunstmatige intelligentie (AI) zijn twee verschillende benaderingen voor het bieden van klantenondersteuning en hulp via chat of berichtenverkeer.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen tussen de twee:
- Scripted chat: Scripted chat omvat het gebruik van vooraf geschreven antwoorden of scripts om vragen van klanten en ondersteuningsverzoeken af te handelen. Bij deze aanpak krijgen de medewerkers van de klantenservice een reeks antwoorden die ze kunnen gebruiken om veel voorkomende vragen en problemen aan te pakken. Deze aanpak kan efficiënt zijn, maar is mogelijk minder flexibel en niet geschikt voor complexere of unieke vragen.
- Chat op basis van kunstmatige intelligentie: Chat gemaakt met AI omvat het gebruik van AI-technologieën, zoals chatbots, om vragen van klanten en ondersteuningsverzoeken af te handelen. Chatbots zijn geprogrammeerd om vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden door natuurlijke taalverwerking en algoritmen voor machinaal leren. Deze aanpak kan flexibeler en schaalbaarder zijn dan scripted chat, maar kan minder effectief zijn bij het afhandelen van complexere of genuanceerde vragen.
Wanneer is chat volgens een script geschikter dan AI?
De keuze tussen een gescripte chat en een chat op basis van AI hangt af van de specifieke behoeften en doelstellingen van de organisatie of de persoon die de conversatie-interface gebruikt. Hier volgen enkele factoren die de beslissing kunnen beïnvloeden:
- Doel: Als het doel is om specifieke, eenvoudige informatie te verstrekken of gebruikers door een gedefinieerd proces te leiden, is een gescripte chat wellicht de betere optie. Anderzijds, als het doel is om een meer open en natuurlijke gesprekservaring te bieden, is een op AI gebaseerde chat wellicht geschikter.
- Complexiteit: Scripted chats zijn zeer geschikt voor eenvoudige, ongecompliceerde interacties met een beperkte reeks mogelijke antwoorden. Op AI gebaseerde chats zijn geschikter voor complexere interacties waarbij een breder scala aan reacties nodig kan zijn.
- Kosten en middelen: Het opzetten en onderhouden van een AI-gebaseerde chat kan een complex en middelenintensief proces zijn, terwijl scripted chats relatief eenvoudig op te zetten en te onderhouden zijn. Als kosten en middelen een rol spelen, is een gescripte chat wellicht de beste optie.
- Snelheid en efficiëntie: Scripted chats kunnen snelle, consistente antwoorden geven en zijn vaak sneller dan AI-gebaseerde chats, die er langer over kunnen doen om een antwoord te genereren. Als snelheid en efficiëntie belangrijk zijn, kan een gescripte chat de betere keuze zijn.
- Personalisering: AI-gebaseerde chats kunnen meer gepersonaliseerde en op maat gemaakte antwoorden bieden aan individuele gebruikers, terwijl scripted chats een meer consistente, maar minder gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden. Als personalisering belangrijk is, kan een AI-gebaseerde chat de betere optie zijn.
De keuze tussen een gescripte chat en een op AI gebaseerde chat hangt dus af van de specifieke behoeften en doelen van de organisatie of persoon die de conversatie-interface gebruikt. De afweging is tussen snelheid, efficiëntie, kosten, personalisatie en complexiteit.
Is ChatGPT een oplossing voor het aanbieden van chat met klanten?
ChatGPT is een variant van het GPT (Generative Pre-trained Transformer) taalmodel, ontwikkeld door OpenAI. Als taalmodel is ChatGPT ontworpen om tekst te genereren op basis van patronen en structuren in grote datasets van tekst. Het is niet specifiek ontworpen om te worden gebruikt als een chat- of berichtenoplossing voor interactie met klanten.
ChatGPT en soortgelijke taalmodellen kunnen natuurlijk tekst genereren die lijkt op menselijke taal, maar zijn niet in staat de betekenis van de gegenereerde woorden en zinnen te begrijpen. Als zo zijn ze niet in staat direct zinvolle ondersteuning of hulp te bieden aan klanten via chat of messaging.
Als je op zoek bent naar een oplossing voor het aanbieden van chat met klanten, zijn er enkele andere opties beschikbaar, waaronder live chat, chatbots en platforms voor klantondersteuning. Deze oplossingen zijn speciaal ontworpen om bedrijven in staat te stellen in realtime met hun klanten te converseren en ondersteuning en hulp te bieden via chat of messaging.
Maar het is zeker belangrijk, en ook leuk, om technologieën als ChatGPT te gaan koppelen aan chat of messaging. Een combinatie van eigen informatie met aanvulling van ChatGPT is wel mogelijk en ik wil hier snel eens mee experimenteren.
Rob Hoeijmakers